Comment Devenir un Expert en Communication Commerciale

By Brigitte Piip

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 Les représentants de commerce ont généralement tendance à se concentrer sur ce qu’ils ont à dire plutôt que sur comment le dire. Or, le message que l’on délivre n’est pas tant ce que l’on dit, mais ce que l’interlocuteur perçoit. Des études ont montré que 93% de la communication est non-verbale. Pour devenir un expert en communication commerciale, il est donc important de maîtriser la communication verbale et non-verbale.

Il existe une multitude de techniques de vente utilisées pour persuader les clients. Cependant, si vous vous rendez à un meeting en pensant “Je suis là pour vendre quelque chose”, vous n’êtes pas dans le bon état d’esprit. Essayez plutôt “Comment puis-je aider cette personne?”

Pour être en mesure d’aider, il est nécessaire d’établir une entente mutuelle. Pour créer ce lien, il vous faudra alors avoir recours à des techniques de persuasion plus subtiles que les techniques basiques plus connues. Vous pouvez trouver ici une liste de différentes techniques et approches utilisées dans la vente.

Maîtrisez l’Art de la Communication Commerciale

Devenir un maître en communication commerciale, c’est avant tout comprendre comment appréhender certaines situations sociales et avoir des conversations fluides en toutes circonstances.

L’efficacité de votre communication commerciale repose sur 6 éléments majeurs; l’assurance, l’authenticité, l’ouverture d’esprit, l’empathie, la clarté et l’écoute.

     1. L'assurance

 Pour que votre message ait un réel impact, il est primordial de faire preuve d’assurance et de vous montrer confiant dans vos conversations. Avez-vous parfois le sentiment de ne pas être entendu? Si tel est le cas, c’est essentiellement car vous laissez les autres prendre le dessus sur vous. Adressez-vous à vos interlocuteurs avec assurance pour faire entendre votre message!

     2. L’authenticité

 Rester authentique, c’est être vrai envers soi-même. Diriez-vous que lorsque vous vous parlez à quelqu’un, vous êtes fidèle à vos valeurs et croyances? Il arrive souvent que l’on veuille paraître poli et en accord avec notre interlocuteur pour assurer le bon déroulement de la conversation, et on tend alors à ignorer notre fond authentique. Ce dernier constitue la version de vous-même capable d’honorer vos réelles valeurs dans n’importe quelle situation.

Vous-êtes vous déjà senti obligé de rire à une blague stupide? Si oui, vous avez donc ignoré votre fond authentique pour vous aligner sur celui de votre interlocuteur. Définissez vos valeurs et n’ayez crainte de les mettre en avant! Pour la majorité d’entre nous, cette pratique constitue un effort considérable et un travail à long-terme.

Vos interlocuteurs perçoivent votre fond authentique : ils sentent lorsque vous cessez d’être vous-même et contrairement à l’effet recherché, vous n’êtes plus crédible à leurs yeux. En conséquence, votre message et vos idées sont écartés et ne s’imposent pas comme vous le souhaitiez.

     3. L’ouverture d’esprit

Si vous vous définissez comme enclin à prendre en compte d’autres perspectives, scénarios et idées, vous êtes ouvert d’esprit. En tant que représentant commercial, vous êtes amené à rencontrer beaucoup de gens, tous probablement très différents les uns des autres. Si vous vous fermez à leur façon de penser et voyez seulement votre propre perspective, vous construisez un mur entre le prospect et vous, et la communication devient impossible.

Gardez en tête que les gens veulent communiquer avec quelqu’un qui les écoute, de manière honnête et non superficielle.

     4. L’empathie

La capacité à comprendre et partager des sentiments est une caractéristique fondamentale de l’être humain. Nous disposons de neurones appelés “neurones miroirs” qui répondent aux actions que l’on observe chez les autres. Ils nous permettent de ressentir des émotions transmises par quelqu’un d’autre, rendant ainsi possible l’empathie.

Les gens veulent être compris. Si votre façon de communiquer transmet à votre interlocuteur que vous le comprenez réellement, vous construisez un terrain d’accord. Ce terrain va constituer la meilleure fondation pour exprimer les défis à surmonter et les problèmes à solutionner. Faire preuve d’empathie vous permet de développer un lien plus profond avec votre client, et cette connexion sera déterminante dans le processus de vente.

     5. La clarté

On ne le dira jamais assez, ce que l’on communique n’est pas ce que l’on dit, mais ce que les autres perçoivent. Dans la communication commerciale, il est particulièrement fréquent que le message que l’on souhaite transmettre se perde, ou soit mal compris. Maîtriser la communication, c’est donc maîtriser la perception de son interlocuteur.

La clarté réside dans la précision : vous devez aligner le fond de votre discours sur ce que l’on va en retenir. Prenez le temps de vous écouter en vous mettant dans la peau de votre interlocuteur pour optimiser la clarté de votre message et écarter toute confusion possible.

     6. L’écoute

Une conversation ne peut exister si vous ne prêtez pas attention à ce que dit votre interlocuteur. Les gens en général, et tout particulièrement les clients veulent être entendus, alors faites leur savoir que vous les écoutez activement. Soyez investis dans la conversation : hochez la tête, glissez quelques commentaires, posez des questions pour témoigner de votre intérêt, et montrer que vous voulez en savoir plus.

 

“L’art de la conversation est l’art d’entendre autant que celui d’être entendu” - William Hazzlit

 

Pour améliorer vos compétences en communication commerciale, tâchez d’identifier les principales difficultés que vous avez l’habitude de rencontrer en communiquant. Une fois ces difficultés connues, travaillez dessus au cours des 30 à 90 jours prochains

 

Parler moins, c’est parler mieux

 

On ne retient que 7% de la partie verbale d’une conversation. Les 93% restants correspondent au langage corporel (55%) et au ton de la voix (38%). Trop souvent, les représentants commerciaux parlent trop, et accordent trop d’importance à la fluidité de la conversation, oubliant la façon dont ils formulent leur message. On estime qu’ils parlent en moyenne 81% du temps lors de leurs rendez-vous. Pour y remédier, suivez la règle du 70/30 : laissez le client détenir 70% du temps de parole. Votre client se sentira écouté et plus en confiance, et vous gagnerez en pouvoir de négociation.

Adapter votre langage corporel encourage votre prospect à parler plus et renforce la compréhension mutuelle. Lors d’un meeting, laissez votre prospect s’ouvrir et prêtez attention à sa communication non verbale. La première impression détermine souvent si la vente sera conclue ou non.

 

Les conseils suivants vont vous aider à rendre votre communication non-verbale plus efficace et vous permettre de maîtriser la manière dont les autres vous perçoivent.

 

  • Votre poignée de main

Votre poignée de main doit être forte et ferme. Elle reflète votre caractère et la qualité de votre produit ou service. Trouvez un équilibre : une pression excessive donne une impression de domination ou d’ignorance, tandis qu’une pression trop faible traduit un manque de confiance. Le plus souvent, essayez de tendre la main en premier et demandez à votre prospect “Comment allez-vous?” en le regardant droit dans les yeux. Cette méthode crée des effets positifs à long-terme et a un réel impact sur la vente.

Ne touchez pas votre visage. Si l’on peut penser que ces petits signes sont imperceptibles, le simple fait de se gratter l’oeil ou se frotter le nez peut être un indicateur de malhonnêteté. Joignez les doigts et laissez vos mains devant vous ou sur le côté.

Pour plus d’informations concernant la gestuelle, cliquez ici.

 

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  • Les yeux

Le contact visuel constitue une partie fondamentale de la communication commerciale. Il crée une connexion, c’est pourquoi il est important de maintenir ce contact au moins la moitié du temps d’un rendez-vous. Trouvez un équilibre : regarder votre interlocuteur trop longtemps dans les yeux peut devenir gênant, mais un contact visuel insuffisant vous fait paraître incertain ou désintéressé.

 

  • Le corps

Tenez vous droit, et placez vous face à votre prospect. Penchez vous légèrement en avant et ne vous reposez jamais sur le dossier de votre chaise. Vous paraîtrez plus attentif, et plus confiant.

 

  • Les épaules

Relâchez vos épaules et inclinez-les légèrement vers l’avant.

 

  • Les jambes

Ne croisez pas les jambes. Les jambes croisées indiquent que vous gardez des informations. De plus, croiser les jambes au niveau des chevilles est un signe que vous ne dîtes pas à votre interlocuteur tout ce qu’il aurait besoin de savoir.

 

Créer des résultats consistants

 

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Il est souvent difficile de générer des résultats. Pourtant, notre monde dépend essentiellement de ces résultat, que ce soit en terme de commerce, d’argent, de carrière, de sport, de relations ou encore d’accomplissements personnels.

Faites en sorte que vos aspirations dans la vie impliquent des résultats. Cette attitude vous motivera à atteindre des objectifs plus ambitieux, et vous pourrez exploiter la totalité de votre potentiel.

Appuyez-vous sur vos meilleurs résultats déjà obtenus : ils deviendront alors le moteur de votre réussite, car ils vous donneront la confiance et la détermination nécessaires à la réalisation de vos résultats futurs. Pourquoi n’obtenons-nous pas de grands résultats? Trop souvent, nous avons beaucoup de rêves, mais ne cherchons pas suffisamment à les réaliser. Souvenez-vous que la réalité ne changera pas pour vous, c’est à vous de façonner votre réalité.

 

Optimisez vos performances

 

En rendant fréquemment visite à vos clients et en augmentant vos ventes avec chaque nouveau client, vous améliorez vos performances et atteignez le sommet de votre potentiel. Mais comment faire de cette corrélation un modèle persistant et durable ?

Sans vision pour guider vos décisions et encourager vos actions, vous ne pourrez donner le meilleur de vous-même. Définissez votre vision : elle doit être convaincante et déterminante pour vous. Visualisez-la, parlez-en, écrivez à son sujet et répandez-la.

Optimiser ses performances n’est pas chose facile. Vous ne pouvez pas simplement dire “Demain, je vais atteindre le sommet de mon potentiel au sport, dans mon travail, ou dans mes relations”. Il en est de même pour la communication commerciale.

Commencez par faire de petits pas, soyez patient, entraînez-vous pendant des semaines, des mois, et même des années pour y arriver. Une fois au sommet de vos performances, continuez à vous entraîner pour maintenir ce niveau, et les résultats suivront automatiquement et durablement.

 

Le secret de la réussite

 

Votre réussite découle de l’exploitation de votre potentiel. Selon Arnold Schwarzzenegger, la psychologie de la réussite repose sur 6 éléments :

  • Avoir confiance en soi
  • Rompre les règles
  • Ne pas craindre l’échec
  • Ne pas écouter les défaitistes
  • Travailler dur
  • Donner en retour

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Ces règles l’ont mené à la réussite en tant que bodybuilder, mais peuvent tout aussi bien s’appliquer à la communication commerciale. Demandez-vous “Ok, je suis à l’aise dans ce domaine/c’est une passion pour moi, alors pourquoi ne deviendrais-je pas le meilleur dans ce domaine?” Alignez votre passion sur votre travail, faites ce qui vous intéresse et vous attire. Soyez clair sur vos valeurs et vos objectifs. Cela implique développement personnel et travail soutenu.

La réussite est en vous : cherchez-la et et apprenez à la maintenir. Vous devez décider de l’évolution de votre carrière, déterminer ce dans quoi vous voulez exceller et construire une stratégie. Ne laissez-pas les obstacles vous décourager, le chemin de la réussite est long, mais l’effort en vaut la peine.

 

La règle la plus importante est probablement celle de donner en retour. Créez de la valeur et donnez plus que ce que l’on attend de vous. Vous deviendrez un expert de la communication commerciale en dépassant les attentes de vos prospects. Vous leur donnerez ainsi envie d’interagir avec vous, d’être associés à vous, et de faire partie de vos clients.

 

Comment maîtriser la prise de décision de votre client

 

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Prendre une décision implique de choisir entre deux alternatives, ou plus. Cette décision peut être intuitive et résulter d’un sentiment ou bien elle peut être raisonnée et résulter de l’étude de faits, de figures, ou encore d’autres variables.

 

Prendre en compte les différents éléments sur lesquels repose l’efficacité de votre communication commerciale vous rend crédible aux yeux de vos partenaires commerciaux. Vous apprenez à mieux connaître vos clients et la façon dont ils agissent. Vous pouvez ensuite utiliser ces avantages stratégiquement pour conclure plus de ventes et augmenter vos marges de profit. Maîtriser la communication commerciale vous démarque de vos concurrents, et vous assure d’être choisi par votre prospect.

 

La façon dont vous saluez et remerciez votre client influence considérablement la fluidité de la conversation. Choisissez vos phrases avec soin et évitez de commettre les erreurs suivantes :

  • “Je sais que vous êtes très occupés”
  • “Merci pour votre temps”
  • “Je vais vous laisser continuer votre travail”

 

Préférez plutôt les formules suivantes :

  • “Je suis ravi de vous voir, j’ai attendu ce rendez-vous”
  • “Je vous remercie pour cet entretien intéressant”
  • “Je suis ravi que nous ayons pu concilier nos emplois du temps”

 

Une communication efficace associée à cette nouvelle approche vous permet d’influencer le processus de prise de décision de vos prospects, ce qui augmente vos ventes, produit de meilleurs résultats et engendre plus de réussite.

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