Comment Devenir un Expert en Communication Commerciale

By Brigitte Piip

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communicationCommunication creates relationships, and relationships drive sales. Understanding how you can use verbal (and non-verbal) communication to affect others is the difference between good salesman and a great one.

Sales Communication Opens Doors

By expressing yourself strategically, you strengthen the bond you create with prospects. Clients open up more than they would otherwise, and as a result new opportunities form. If you’re ready to improve your sales communication, this guide is for you.

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First & Last Impression

Did you know that sight accounts for 83% of the information our brain processes? That means the second a prospect sees you, they start to form an opinion.

Research shows it only takes 1/10th of a second for people to form a first impression; that’s less than a blink of an eye. In that short amount of time, the impression is created solely based on your presentation.

Posture, grooming, appearance, and friendliness create the majority of the impression. These are fundamental things you should work on:

  • Keep your spine straight. Stand tall and show confidence.
  • Dress for success – people trust others who are similar to them. If you're meeting with a casual customer in a laid-back setting, dial down your wardrobe. If you're headed to the corner office, opt for the more formal end of the spectrum, and always keep your clothes neat.
  • Keep your hair, beard or makeup in a decent condition – look your best. Ensure that you smell good and that your cologne or perfume is not overpowering. Keep your makeup low-key – this is not something your client should be focusing on. Ensure that your hair, facial hair, and nails, are clean, cut, clipped, and manicured.

Just as important as first impressions are last impressions. It’s proven that people are more likely to remember the last things you said to them, and how those things made them feel. If you can’t close a deal right then, you should still leave a positive lasting impression so that they’ll return to you to buy next time.

Fidgeting

You know what does not leave a trustworthy impression? Fidgeting. Moving restlessly, looking away and touching your neck or face is a natural consequence of being nervous. Fidgeting is seen as untrustworthy and insincere behavior. It’s difficult to control as a subconscious action, but becoming aware of it allows you to control it.

Avoid fidgeting by making yourself feel more confident. Change your body posture from radiating low power to communicating high power.

Instead of hunching over your tiny phone screen, widen your shoulders, straighten your spine, and keep your nose up. Here is a TEDtalk on how you can increase your confidence by improving how you present yourself.

What’s worse than fidgeting? Checking your phone in the middle of the conversation. Even looking at the time creates a negative association. It shows you as unfocused, inappropriate, and disrespectful.

Eye contact makes you seem more honest and open. A lot of people have trouble maintaining eye contact, especially when they’re presenting to a crowd – what, or who, do you you focus on?

Next time, try this strategy: if you’re performing in front of a smaller crowd, create eye contact with everyone and switch the person every 3-5 seconds. However, if you’re in front of a bigger crowd, pick a handful of people and switch among them – the people around them will also feel like you’re looking at them.

Most importantly, just remember to smile and nod. Show the customer that they have your full attention and there’s nothing else you’d rather be doing in that moment is helping them find a solution to their problem.

Active listening

It’s important to listen to your prospects actively. There’s nothing more off-putting than explaining your wants and needs to a salesperson and feeling like they only care about closing a deal.

It is widely believed that paying attention can be faked by repeating what the customer just said, but that isn’t the case. Instead, prompt the customer with questions to get a better overview of what they mean and how your product could benefit them.

Open-ended questions help you learn more about the customer – they get to express themselves and aren’t constricted to a yes/no answer. You should only ask yes/no questions when you want to lead the customer to a specific idea.

You should summarize the sales conversation once the the prospect has completely finished talking. This verifies that you and your prospect are on the same page Asking for feedback is another way to better understand the customer and make them feel in control of the conversation.

Empathy

Empathy is essential. Letting the customer talk and listening to their problems won’t cut it. You need to show that their pain is understood and you really have their best interests at heart. Every customer is different and so empathizing and being able to put yourself in the customer’s shoes is a crucial skill to master.

If you keep that in mind, you’ll start to recognize patterns with your your customers. They all have similar problems, but each problem feels unique to the one having it. Never treat a prospect like everyone else having that problem. Dig deep to find the unique circumstances affecting them.

The most difficult part of empathizing in sales is maintaining a positive attitude when the prospect is fighting you every step of the way.

Instead of letting it affect your deal, you can use a psychological concept called steelmanning.

Instead of arguing with your prospect and facing resistance, try the opposite approach. Steelmanning makes your counterpart’s argument sound good, and positions your argument  agree with it and show how your opinion complements it. Using steelmanning, it seems to the customer that you belong to the same group by having the same beliefs. You become an ally, an experience mentor. Other ways to make the customer feel included is to use their name or premature ‘we’-s.

Mirroring

Mirroring – imitating your prospect’s communication style – is a popular topic in sales. Over-mirroring is off-putting according to Psychology Today, but subtly mirroring the way they express themselves will make it feel like you can easily relate to their all their problems.

The easiest aspects to mirror is their mood and choice of words. It’s understandable why mirroring their mood is necessary – upbeat people enjoy talking to other positive people, whereas someone serious will appreciate an all-business conversation much more. But why is mirroring their language influential? Everyone attaches their personal meanings & images to words – other people using them make the pitch more personal and relatable.

Hands

Hands are a very expressive part of your body language. Big gestures help emphasize your points, but be careful not to come across as intimidating. Hold your palms upwards to avoid looking agressive.

There was an experiment conducted among three groups with the same demographics, where the same speaker presented the exact same speech once with his hands facing upwards, second time with his palms facing downwards and last time using fingerpointing. The groups who were watching the presentation with his downwards facing palms and finger-pointing, described him as authoritative and commanding, whereas the crowd with whom the presenter talked with his palms facing upwards characterized him as easy-going, humorous and laid back.

Handshakes have been around since the beginning of times, but in today’s business world, they’re the gateway into a relationship. In western cultures, a firm handshake shows strong character, honesty, quality & trustworthiness. Firm handshake shows respect, but gripping stronger than your partner will make you seem aggressively dominant and gripping weaker will come across as uncertain and submissive. It’s safe to always go with a full contact handshake – thumbs on top and palms touching. 

You can read more about different kinds of handshakes on this article.

Feet

Feet communicate in a very subtle way, but this doesn’t mean that people don’t subconsciously pay attention to them.

Standing with your feet close together seems timid whereas feet far apart display confidence. People don’t normally stand with their toes facing straight at their partner because it feels confrontational, they usually have them pointed outwards or to a whole different direction when they’re sitting. However, having your torso facing the other person shows full attention.

Most importantly remember not to step too close and invade personal space – if they step back, don’t step forward – it’ll make them uncomfortable and vigilant. You’ll have a much tougher time getting through to them. Keep your distance physically and get closer to them mentally.

Speaking

There is communication without saying a word but there is no sales without speaking. But before we get into more deep sales talk topics we should think what comes before diving into sales talk – introduction and creating a proper atmosphere. Small talk is usually the way to go, but there’s a hook – not everyone in the world is a fan..  

Northern Europeans mostly avoid small talk whereas the US loves it. This article gives a good overview of nationalities that enjoy and don’t enjoy small talk. Just a small background research will help you find the cultural background of your customer and make it easier for you to connect. If you can’t find the appropriate information, it’s good to go with a casual "how are you," see how your customer reacts and go on from there.

The information-heavy pitch can be split to two parts: what you say, and how you say it.

Content

Writing scripts is a controversial topic among all public presenters and in the end it all comes down to your personal preference. But if you’re feeling unsure, it could be a good idea to write a rough outline of your presentations, pitches, and answers to most important questions. According to research, we're not actually awkward, our brains just can't handle the tasks of thinking of the right words and focusing on a face at the same time.

But why shouldn’t scripts be perfectly detailed?

  • You don’t want to sound like a gramophone repeating an old record when presenting
  • Overflowing customer with details makes the presentation feel generic, keep it personal by just talking about the features they can benefit from
  • Because the average human attention span has fallen to 8 seconds, you want to use short summaries/teasers to quickly get your message across

Strategies

After debating the existence of scripts, the next step is to think of how to present the item and yourself. Consider these helpful points:

  • Don’t act as the industry expert but rather as a curious student. Asking probing questions is another trick to get the client to talk more. If you act as an inquisitive student, your counterpart will automatically take the role of a calm, patient teacher and engage more in the conversation.
  • Sell ideas, not the product. Make it easy for your customers to understand the value your product creates by creating an image of the future for them.
  • Go back and forth between ‘crappy reality’ and ‘great future’ – most commonly used ‘shape’ in the greatest speeches is __|¯¯|_|¯¯|_|¯¯|_|¯¯. The presenter starts with the present, then talks about the marvelous future and then keeps going back and forth to create a drastic gap between what is and what could be. Check out the video to see exactly how both Martin Luther King and Steve Jobs used this tactic in the "I Have a Dream" and the 2007 iPhone launch speech.

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Tone of voice

"Monotone is great!" - said no prospect ever. So to do the exact opposite – vary your volume and speed to keep their attention.

Keep your voice loud enough to ensure clarity but quiet enough not to be intimidating. Playing with the speed of your speech is a way of conveying your passion.  Don’t be scared to be loud when you’re really enthusiastic about a feature – excitement is infectious! Varying the intensity, speed and enunciation keeps your listeners attentive, if they can’t catch something you said, they’ll have to ask and show their interest.

Possibly the biggest obstacle when it comes to presentations is sentence length. What’s dangerous about sentence length? It’s so easy to use long, difficult sentences when you have a perfectly clear idea of what you’re talking about. However, your listeners are already processing all the new information you’re feeding them, so don’t make it even harder for them by using long, difficult sentences. Using short sentences sounds much more natural.

To help your listeners with processing everything, give them time to ponder. Filler words (such as ‘umm’, ‘uh’, ‘like’, ‘you know’, ‘okay’) make you sound unsure, so make pauses instead. Your prospect won’t feel so overwhelmed with information and you get a moment to take a breath. Win-win.

After presenting a new chunk of information or asking a question, let it set in, don’t go rambling on. 

Here’s an old sales secret: wait a couple of seconds after the customer stops talking. There’s a good chance they’ll keep going, giving you more information without you having to dig deeper.

There are so many aspects of communication and it’s almost impossible to perfect all of them. But observing yourself, practicing with your friends and improving yourself with every meeting will put you on the path of mastering sales communication.

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Les représentants de commerce ont généralement tendance à se concentrer sur ce qu’ils ont à dire plutôt que sur comment le dire. Or, le message que l’on délivre n’est pas tant ce que l’on dit, mais ce que l’interlocuteur perçoit. Des études ont montré que 93% de la communication est non-verbale. Pour devenir un expert en communication commerciale, il est donc important de maîtriser la communication verbale et non-verbale.

 

Il existe une multitude de techniques de vente utilisées pour persuader les clients. Cependant, si vous vous rendez à un meeting en pensant “Je suis là pour vendre quelque chose”, vous n’êtes pas dans le bon état d’esprit. Essayez plutôt “Comment puis-je aider cette personne?”

 

Pour être en mesure d’aider, il est nécessaire d’établir une entente mutuelle. Pour créer ce lien, il vous faudra alors avoir recours à des techniques de persuasion plus subtiles que les techniques basiques plus connues. Vous pouvez trouver ici une liste de différentes techniques et approches utilisées dans la vente.

Maîtrisez l’Art de la Communication Commerciale

Devenir un maître en communication commerciale, c’est avant tout comprendre comment appréhender certaines situations sociales et avoir des conversations fluides en toutes circonstances.

L’efficacité de votre communication commerciale repose sur 6 éléments majeurs; l’assurance, l’authenticité, l’ouverture d’esprit, l’empathie, la clarté et l’écoute.

 

     1. L'assurance

 

Pour que votre message ait un réel impact, il est primordial de faire preuve d’assurance et de vous montrer confiant dans vos conversations. Avez-vous parfois le sentiment de ne pas être entendu? Si tel est le cas, c’est essentiellement car vous laissez les autres prendre le dessus sur vous. Adressez-vous à vos interlocuteurs avec assurance pour faire entendre votre message!

 

     2. L’authenticité

 

Rester authentique, c’est être vrai envers soi-même. Diriez-vous que lorsque vous vous parlez à quelqu’un, vous êtes fidèle à vos valeurs et croyances? Il arrive souvent que l’on veuille paraître poli et en accord avec notre interlocuteur pour assurer le bon déroulement de la conversation, et on tend alors à ignorer notre fond authentique. Ce dernier constitue la version de vous-même capable d’honorer vos réelles valeurs dans n’importe quelle situation.

Vous-êtes vous déjà senti obligé de rire à une blague stupide? Si oui, vous avez donc ignoré votre fond authentique pour vous aligner sur celui de votre interlocuteur. Définissez vos valeurs et n’ayez crainte de les mettre en avant! Pour la majorité d’entre nous, cette pratique constitue un effort considérable et un travail à long-terme.

Vos interlocuteurs perçoivent votre fond authentique : ils sentent lorsque vous cessez d’être vous-même et contrairement à l’effet recherché, vous n’êtes plus crédible à leurs yeux. En conséquence, votre message et vos idées sont écartés et ne s’imposent pas comme vous le souhaitiez.

 

     3. L’ouverture d’esprit

 

Si vous vous définissez comme enclin à prendre en compte d’autres perspectives, scénarios et idées, vous êtes ouvert d’esprit. En tant que représentant commercial, vous êtes amené à rencontrer beaucoup de gens, tous probablement très différents les uns des autres. Si vous vous fermez à leur façon de penser et voyez seulement votre propre perspective, vous construisez un mur entre le prospect et vous, et la communication devient impossible.

 

Gardez en tête que les gens veulent communiquer avec quelqu’un qui les écoute, de manière honnête et non superficielle.

 

     4. L’empathie

La capacité à comprendre et partager des sentiments est une caractéristique fondamentale de l’être humain. Nous disposons de neurones appelés “neurones miroirs” qui répondent aux actions que l’on observe chez les autres. Ils nous permettent de ressentir des émotions transmises par quelqu’un d’autre, rendant ainsi possible l’empathie.

Les gens veulent être compris. Si votre façon de communiquer transmet à votre interlocuteur que vous le comprenez réellement, vous construisez un terrain d’accord. Ce terrain va constituer la meilleure fondation pour exprimer les défis à surmonter et les problèmes à solutionner. Faire preuve d’empathie vous permet de développer un lien plus profond avec votre client, et cette connexion sera déterminante dans le processus de vente.

 

 

     5. La clarté

On ne le dira jamais assez, ce que l’on communique n’est pas ce que l’on dit, mais ce que les autres perçoivent. Dans la communication commerciale, il est particulièrement fréquent que le message que l’on souhaite transmettre se perde, ou soit mal compris. Maîtriser la communication, c’est donc maîtriser la perception de son interlocuteur.

La clarté réside dans la précision : vous devez aligner le fond de votre discours sur ce que l’on va en retenir. Prenez le temps de vous écouter en vous mettant dans la peau de votre interlocuteur pour optimiser la clarté de votre message et écarter toute confusion possible.

 

     6. L’écoute

Une conversation ne peut exister si vous ne prêtez pas attention à ce que dit votre interlocuteur. Les gens en général, et tout particulièrement les clients veulent être entendus, alors faites leur savoir que vous les écoutez activement. Soyez investis dans la conversation : hochez la tête, glissez quelques commentaires, posez des questions pour témoigner de votre intérêt, et montrer que vous voulez en savoir plus.

 

“L’art de la conversation est l’art d’entendre autant que celui d’être entendu” - William Hazzlit

 

Pour améliorer vos compétences en communication commerciale, tâchez d’identifier les principales difficultés que vous avez l’habitude de rencontrer en communiquant. Une fois ces difficultés connues, travaillez dessus au cours des 30 à 90 jours prochains

 

Parler moins, c’est parler mieux

 

On ne retient que 7% de la partie verbale d’une conversation. Les 93% restants correspondent au langage corporel (55%) et au ton de la voix (38%). Trop souvent, les représentants commerciaux parlent trop, et accordent trop d’importance à la fluidité de la conversation, oubliant la façon dont ils formulent leur message. On estime qu’ils parlent en moyenne 81% du temps lors de leurs rendez-vous. Pour y remédier, suivez la règle du 70/30 : laissez le client détenir 70% du temps de parole. Votre client se sentira écouté et plus en confiance, et vous gagnerez en pouvoir de négociation.

Adapter votre langage corporel encourage votre prospect à parler plus et renforce la compréhension mutuelle. Lors d’un meeting, laissez votre prospect s’ouvrir et prêtez attention à sa communication non verbale. La première impression détermine souvent si la vente sera conclue ou non.

 

Les conseils suivants vont vous aider à rendre votre communication non-verbale plus efficace et vous permettre de maîtriser la manière dont les autres vous perçoivent.

 

  • Votre poignée de main

Votre poignée de main doit être forte et ferme. Elle reflète votre caractère et la qualité de votre produit ou service. Trouvez un équilibre : une pression excessive donne une impression de domination ou d’ignorance, tandis qu’une pression trop faible traduit un manque de confiance. Le plus souvent, essayez de tendre la main en premier et demandez à votre prospect “Comment allez-vous?” en le regardant droit dans les yeux. Cette méthode crée des effets positifs à long-terme et a un réel impact sur la vente.

Ne touchez pas votre visage. Si l’on peut penser que ces petits signes sont imperceptibles, le simple fait de se gratter l’oeil ou se frotter le nez peut être un indicateur de malhonnêteté. Joignez les doigts et laissez vos mains devant vous ou sur le côté.

Pour plus d’informations concernant la gestuelle, cliquez ici.

 

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  • Les yeux

Le contact visuel constitue une partie fondamentale de la communication commerciale. Il crée une connexion, c’est pourquoi il est important de maintenir ce contact au moins la moitié du temps d’un rendez-vous. Trouvez un équilibre : regarder votre interlocuteur trop longtemps dans les yeux peut devenir gênant, mais un contact visuel insuffisant vous fait paraître incertain ou désintéressé.

 

  • Le corps

Tenez vous droit, et placez vous face à votre prospect. Penchez vous légèrement en avant et ne vous reposez jamais sur le dossier de votre chaise. Vous paraîtrez plus attentif, et plus confiant.

 

  • Les épaules

Relâchez vos épaules et inclinez-les légèrement vers l’avant.

 

  • Les jambes

Ne croisez pas les jambes. Les jambes croisées indiquent que vous gardez des informations. De plus, croiser les jambes au niveau des chevilles est un signe que vous ne dîtes pas à votre interlocuteur tout ce qu’il aurait besoin de savoir.

 

Créer des résultats consistants

 

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Il est souvent difficile de générer des résultats. Pourtant, notre monde dépend essentiellement de ces résultat, que ce soit en terme de commerce, d’argent, de carrière, de sport, de relations ou encore d’accomplissements personnels.

Faites en sorte que vos aspirations dans la vie impliquent des résultats. Cette attitude vous motivera à atteindre des objectifs plus ambitieux, et vous pourrez exploiter la totalité de votre potentiel.

Appuyez-vous sur vos meilleurs résultats déjà obtenus : ils deviendront alors le moteur de votre réussite, car ils vous donneront la confiance et la détermination nécessaires à la réalisation de vos résultats futurs. Pourquoi n’obtenons-nous pas de grands résultats? Trop souvent, nous avons beaucoup de rêves, mais ne cherchons pas suffisamment à les réaliser. Souvenez-vous que la réalité ne changera pas pour vous, c’est à vous de façonner votre réalité.

 

Optimisez vos performances

 

En rendant fréquemment visite à vos clients et en augmentant vos ventes avec chaque nouveau client, vous améliorez vos performances et atteignez le sommet de votre potentiel. Mais comment faire de cette corrélation un modèle persistant et durable ?

Sans vision pour guider vos décisions et encourager vos actions, vous ne pourrez donner le meilleur de vous-même. Définissez votre vision : elle doit être convaincante et déterminante pour vous. Visualisez-la, parlez-en, écrivez à son sujet et répandez-la.

Optimiser ses performances n’est pas chose facile. Vous ne pouvez pas simplement dire “Demain, je vais atteindre le sommet de mon potentiel au sport, dans mon travail, ou dans mes relations”. Il en est de même pour la communication commerciale.

Commencez par faire de petits pas, soyez patient, entraînez-vous pendant des semaines, des mois, et même des années pour y arriver. Une fois au sommet de vos performances, continuez à vous entraîner pour maintenir ce niveau, et les résultats suivront automatiquement et durablement.

 

Le secret de la réussite

 

Votre réussite découle de l’exploitation de votre potentiel. Selon Arnold Schwarzzenegger, la psychologie de la réussite repose sur 6 éléments :

  • Avoir confiance en soi
  • Rompre les règles
  • Ne pas craindre l’échec
  • Ne pas écouter les défaitistes
  • Travailler dur
  • Donner en retour

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Ces règles l’ont mené à la réussite en tant que bodybuilder, mais peuvent tout aussi bien s’appliquer à la communication commerciale. Demandez-vous “Ok, je suis à l’aise dans ce domaine/c’est une passion pour moi, alors pourquoi ne deviendrais-je pas le meilleur dans ce domaine?” Alignez votre passion sur votre travail, faites ce qui vous intéresse et vous attire. Soyez clair sur vos valeurs et vos objectifs. Cela implique développement personnel et travail soutenu.

La réussite est en vous : cherchez-la et et apprenez à la maintenir. Vous devez décider de l’évolution de votre carrière, déterminer ce dans quoi vous voulez exceller et construire une stratégie. Ne laissez-pas les obstacles vous décourager, le chemin de la réussite est long, mais l’effort en vaut la peine.

 

La règle la plus importante est probablement celle de donner en retour. Créez de la valeur et donnez plus que ce que l’on attend de vous. Vous deviendrez un expert de la communication commerciale en dépassant les attentes de vos prospects. Vous leur donnerez ainsi envie d’interagir avec vous, d’être associés à vous, et de faire partie de vos clients.

 

Comment maîtriser la prise de décision de votre client

 

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Prendre une décision implique de choisir entre deux alternatives, ou plus. Cette décision peut être intuitive et résulter d’un sentiment ou bien elle peut être raisonnée et résulter de l’étude de faits, de figures, ou encore d’autres variables.

 

Prendre en compte les différents éléments sur lesquels repose l’efficacité de votre communication commerciale vous rend crédible aux yeux de vos partenaires commerciaux. Vous apprenez à mieux connaître vos clients et la façon dont ils agissent. Vous pouvez ensuite utiliser ces avantages stratégiquement pour conclure plus de ventes et augmenter vos marges de profit. Maîtriser la communication commerciale vous démarque de vos concurrents, et vous assure d’être choisi par votre prospect.

 

La façon dont vous saluez et remerciez votre client influence considérablement la fluidité de la conversation. Choisissez vos phrases avec soin et évitez de commettre les erreurs suivantes :

  • “Je sais que vous êtes très occupés”
  • “Merci pour votre temps”
  • “Je vais vous laisser continuer votre travail”

 

Préférez plutôt les formules suivantes :

  • “Je suis ravi de vous voir, j’ai attendu ce rendez-vous”
  • “Je vous remercie pour cet entretien intéressant”
  • “Je suis ravi que nous ayons pu concilier nos emplois du temps”

 

Une communication efficace associée à cette nouvelle approche vous permet d’influencer le processus de prise de décision de vos prospects, ce qui augmente vos ventes, produit de meilleurs résultats et engendre plus de réussite.

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