Techniques de Rétention Client - Comment (ne pas) Perdre un Client de 10 Façons

By Hind Allaoui

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“J'ai appris que les gens vont oublier ce que tu as dit, les gens vont oublier ce que tu as fait, mais les gens n'oublieront jamais comment ils se sont sentis avec toi.” - Maya Angelou.

La plupart des formations à la vente sont basées sur la conclusion de la transaction, l'obtention de la signature du client et la recherche immédiate du contrat suivant. Bien que ce soit évidemment important, ce n'est pas tout dans les ventes. Ce que vous faites après avoir signé un acheteur ou un client est tout aussi important, ou encore plus.. L'impression d'un client sur vos relations avec la clientèle est primordiale. Une étude d'Oracle a même estimé que 9 clients sur 10 quittent une entreprise en raison d'un service client médiocre, 86% des clients affirment qu'ils seraient heureux de payer davantage pour un bon service client. Ces statistiques montrent à elles seules à quel point les clients sont réceptifs lorsque vous les traitez bien, et quand vous ne le faites pas. Ci-dessous, nous avons conçu 10 techniques de rétention des clients qui vous aideront à satisfaire vos clients.

Alors que le titre peut être un clin d'œil à la comédie romantique 2003 "Comment perdre un gars en 10 jours", ces 10 techniques de rétention des clients sont des conseils sérieux qui vous aideront à réduire votre taux de désabonnement, augmenter vos ventes et, si appliqué correctement, pourrait même améliorer votre vie amoureuse.


Techniques de rétention du client

# 1 - Faites votre recherche



Même si faire trop de recherches de base avant un premier rendez-vous peut décourager votre client potentiel (nous vous recommandons de ne pas aimer les photos Facebook de trois ans) dans le domaine des ventes on retrouve cette technique haut sur la liste de rétention de clients.

Impressionnez les clients avec ce que vous savez de leur entreprise en vous familiarisant avec leur site web, leur produit, leur mission et ce qu'ils recherchent. Consultez-les sur les réseaux sociaux, LinkedIn et Glassdoor pour mieux connaître la culture d'entreprise et utiliser cette information pour adapter votre approche commerciale continue aux clients ou entreprises spécifiques auxquels vous tentez de vendre.

Rester connecté avec vos clients grâce à des réseaux sociaux professionnel, comme LinkedIn, vous aidera non seulement à établir et à renforcer vos relations, mais aussi à générer plus de prospects en vous fournissant des informations sur les liens du second degré.

Vous serez à l'affût des changements majeurs apportés par une entreprise à son modèle d'affaires ou à ses besoins, et serez prêt à fournir un service de premier ordre pour assurer que votre relation continuera de fonctionner normalement, même si le client traite les changements de son côté.


# 2 - Communication - atteindre et suivre

La communication est le fondement de toute relation et l'une des principales techniques de rétention des clients. Que votre relation soit amicale, romantique, familiale ou professionnelle, que vous sachiez communiquer efficacement et que cette communication continue, vous pourrez tirer le meilleur parti de vos interactions. Vous avez peut-être mis en place le travail de grognement frontal pour entrer en contact avec un client et le signer. Vous avez peut-être bavardé et bavardé et même payé le dîner, mais juste parce qu'ils ont signé la ligne pointillée ne veut pas dire qu'ils seront toujours fidèles à vous en tant que client.

Les clients à la recherche d'un engagement à long terme voudront et s'attendent à être courtisés et, dans ce contexte concurrentiel, ils peuvent se permettre d'être difficiles. Votre première impression éblouissante les a peut-être accrochés, atteignant leur intérêt et les poussant à vous essayer, mais une fois que vous les avez intrigués, vous devez leur montrer que vous êtes un vendeur loyal et attentionné, prêt à faire un effort supplémentaire pour que vos clients soient heureux.

Continuez à communiquer et à tendre la main après que l'opération soit terminée pour leur montrer que vous appréciez leur entreprise et que vous voulez activement les garder dans votre équipe. N'ayez pas peur de les appeler de temps en temps, même si c'est simplement pour vérifier et s'assurer que tout va bien. Vous pouvez vous sentir en sécurité dans votre partenariat, mais en faisant régulièrement savoir que vous êtes présent, disponible et réellement engagé dans l'activité de votre client, vos clients resteront satisfaits et bien pris en charge.


# 3 - Patience

Vous pouvez être familier avec l'expression «la patience est une vertu» et, bien qu'elle puisse être surutilisée dans la culture pop et les médias, le dicton est vraiment sage au-delà des mots (et il est pratiquement applicable à n'importe quelle situation, particulièrement pour le vendeur averti ). Une fois que vous avez signé un nouveau client, il peut être tentant de leur donner des courriels et des appels téléphoniques en abondance pour s'assurer qu'ils restent avec vous et votre produit. Bien que cela puisse fonctionner sur les clients qui apprécient un flux constant d'attention constante, le consommateur plus hésitant peut être effrayé par votre style de communication assertive.

De la même manière que lorsque vous testez pour la première fois les eaux d'une nouvelle relation, plonger dans la tête la première avec des appels interminables, des textes et des courriels, peut transformer un «oui» en un «non». Vous voulez faire comprendre à vos clients que vous êtes là pour eux, disponible et heureux de les aider. Mais au lieu de les surcharger d'amour, soyez patient et prenez le temps. Répartissez vos courriels au fil du temps, limitez vos appels d'enregistrement à une fois par semaine et envoyez-leur un bulletin d'information occasionnel pour leur rappeler que vous êtes toujours là. Rappelez vous de l'importance de la patience et de montrer votre présence et votre soutien sans les effrayer.


# 4 - Écoute



L'écoute est l'une des techniques de rétention des clients que vous ne pouvez pas ignorer. C’est probablement la compétence la plus importante et sous-estimée pour un vendeur. Cela semble simple, mais, aussi essentiel que de savoir parler, être capable d'écouter efficacement peut laisser une impression plus forte et plus durable sur vos clients. Écouter les préoccupations, les désirs et les questions de vos clients est essentiel pour montrer que vous vous souciez vraiment de ce que votre client dit et de ce qu'il veut. Cela vous permet également d'en savoir plus sur les problèmes que d'autres clients pourraient traiter.

Relevez le défi de devenir un meilleur auditeur. Concentrez-vous sur ce dont vos clients ont besoin et prenez le temps d'écouter leurs désirs, en relayant ce qu'ils ont dit pour montrer que vous écoutez attentivement. Apprendre à écouter efficacement vous aidera à mieux approcher la vente à différents types de personnes et, à son tour, augmenter vos ventes et le taux de fidélisation de la clientèle. En tant qu'êtres humains, nous voulons nous sentir entendus et reconnus, et lorsque vous écoutez activement vos clients, vous forgez des liens plus profonds et plus authentiques et créez plus d'affaires.


# 5 - Positivité



Il est important de transmettre à vos clients et clients potentiels que votre produit est le meilleur, mais il peut être facile de tomber dans le piège de dénigrer vos concurrents au lieu de vous concentrer sur votre propre produit ou service. Vous voulez toujours que vos clients vous associent à la positivité - une bonne attitude vous rend irrésistible à tout le monde et autour de vous. Quelque chose d'aussi simple que de faire un commentaire négatif sur un concurrent pourrait vous jeter dans une lumière négative et éteindre votre client. Bien que la négativité ne soit pas directement associée à vous, lorsque vous exprimez activement vos opinions défavorables, les clients peuvent penser à vous non seulement comme une personne négative, mais aussi comme quelqu'un qui est susceptible de parler mal des autres derrière leur dos.

Les clients veulent savoir que les gens avec qui ils font affaire ont de l'intégrité et une solide boussole morale, alors écarter toute forme de négativité et se présenter toujours positivement ne peut que vous être utile.

Bien sûr, il est impossible d'éviter toute négativité dans les ventes. Les clients ont souvent des problèmes et s'ils sont frustrés par leur service ou leur produit, ils peuvent vous exprimer ces frustrations avec colère. C'est votre travail de faire de cette négativité quelque chose de positif. Parfois, un client est contrarié par une certaine fonctionnalité non offerte par votre entreprise. Il est essentiel de donner un coup de pouce positif en mettant l'accent sur tout ce que votre entreprise offre. Posez les bonnes questions et vous constaterez que vous offrez réellement ce que le client recherche. Rappelez-vous: les gens se souviendront de vous en fonction de vos interactions partagées. En veillant à ce que ces interactions soient aussi positives que possible, vos clients seront heureux de continuer à faire affaire avec vous et heureux de décrocher votre appel téléphonique.


# 6 - Apprendre constamment

En tant que vendeur expérimenté, il peut être facile d'utiliser obstinément les mêmes méthodes et techniques de vente pendant des années, surtout si elles ont prouvé leur succès dans le passé. Mais pour que les affaires tournent bien et que vos clients actuels soient heureux, il est important de rester à la pointe des dernières technologies et de rechercher activement des supports d'apprentissage. Tous les plus grands vendeurs, tels que Jordan Belfort, Grant Cardone et Zig Ziglar pour n'en nommer que quelques-uns, savent qu'ils ne cesseront jamais d'apprendre - et c'est ce qui les distingue.


Nous vivons à l'ère de la technologie et, heureusement pour vous, il y a un million et une application différente orientée directement vers les vendeurs visant à vous faciliter la vie au travail. En voici quelques uns que nous trouvons particulièrement utiles:

  • DocScan: numérisez et envoyez des documents importants en déplacement.
  • Keynote: créez des présentations interactives pour les clients et emportez-les avec vous partout où vous allez.
  • Mobile CRM App: obtenez l'application associée au GRC que vous ou votre entreprise utilisez, vous permettant de mettre à jour votre GRC en déplacement.
  • Square: accepter les paiements par carte de crédit à tout moment, n'importe où.
  • LinkedIn: Trouvez de nouvelles pistes et informez-vous sur les perspectives actuelles.
  • SpotHero: ne cherchez jamais à trouver un parking à proximité d'une réunion, SpotHero parcourt des parkings et des terrains près de chez vous avec des tarifs préférentiels, vous aidant à trouver un parking à proximité "bon marché" en déplacement.
  • Badger Maps: tracez vos comptes clients directement sur une carte et optimisez vos itinéraires, en maximisant le nombre de réunions que vous pouvez faire en une journée et en minimisant le temps passé dans le trafic.
  • Slack: restez en contact avec votre équipe grâce à cette application de chat pratique.
  • Yelp: si vous êtes sur la route, il est essentiel de rester bien alimenté pour réussir en tant que vendeur. Téléchargez l'appli Yelp sur votre téléphone pour rechercher rapidement des adresses savoureuses et bon marché près de chez vous. Cette application est également utile pour trouver des lieux épiques en quelques secondes.


# 7 - Honnêteté

Comme indiqué ci-dessus, il est important d'être positif, mais cela ne devrait pas se faire au détriment de dire la vérité à vos clients et d'être honnête. Il est essentiel d'être franc. S'il y a une charge de maintenance automatique à la fin de chaque année, assurez-vous que le client le sait. C'est beaucoup mieux que l'alternative d'annuler leur abonnement ou de répandre le mauvais bouche à oreille. C'est l'une de ces techniques de fidélisation de la clientèle qui ne peut pas être sous-estimée.

L'art exprime la vérité correctement. Raconter un mensonge, même un petit, et se faire prendre, est criminel. Avec cela va votre crédibilité et toute chance de la vente ou de la poursuite des affaires. C'est aussi beaucoup de travail, en se rappelant les mensonges que vous dites et en les soutenant à chaque fois. Infoteam a mis au point d'excellentes informations sur l'importance de l'honnêteté et de l'intégrité dans les ventes.



# 8 - Changez votre façon de voir

Être un vendeur qui pourrait vendre de l'eau à un poisson, de la glace à un ours polaire, ou n'importe quel autre cliché d'analogie de vente que vous aimeriez utiliser, c'est le dernier millénaire! Les vendeurs les plus efficaces et les plus prospères se considèrent davantage comme des vendeurs-conseils. Le travail d'un consultant est de comprendre les besoins de ses clients, d'écouter, de prendre connaissance des détails spécifiques au client et de fournir des conseils basés sur les informations qu'ils collectent. Observez votre baisse de taux de désabonnement et votre nouvelle base de clients.

# 9 - Aimez la critique constructive   

La critique n'est pas toujours facile à entendre, mais il est essentiel de savoir ce que vous faites peut-être mal pour comprendre comment bien faire les choses. Apprenez à aimer la critique constructive pour perfectionner vos techniques de rétention client. Pour les clients actuels, soyez prêt à demander s'ils ont des préoccupations avec vous, votre service ou votre produit. Ils n'ont peut-être pas de véritable réponse à vous donner, mais leur tendre la main pour voir s'ils ont des suggestions ou des problèmes les aidera non seulement à s'impliquer davantage dans votre entreprise, mais aussi à vous aider à trouver une solution au problème qu'ils ont avant que cela devienne une raison suffisante pour eux de vous laisser tomber en tant que vendeur. Faites un remue-méninges pour poser astucieusement des questions, des commentaires ou des préoccupations sans les implorer activement de penser à des choses négatives au sujet de votre service.

# 10 - Ravir vos clients


«La probabilité de vendre à un client existant est de 60-70%. La probabilité de vendre à un nouveau client est de 5 à 20% ».


Il a été rapporté que cela coûte 4 à 10 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de garder un client existant. Ces statistiques montrent à elles seules l'importance de mettre en pratique les techniques de rétention des clients. Le blog de Badger Maps contient des résultats intéressants et des informations sur l'attraction, la conversion, la fermeture et la satisfaction de vos clients afin qu'ils reviennent pour plus d'informations.

Conclusion

Pour conclure, les clients veulent être ravis. Nous devrions nous assurer que nous allons au-delà à chaque étape du processus d'achat. Ci-dessus, nous avons mis au point des techniques simples de fidélisation de la clientèle que vous pouvez intégrer dans vos réunions de vente et vos appels. Chaque client est spécial et devrait être traité comme tel - et le même peut être dit pour maintenir une relation réussie!

Chez Badger Maps, nous sommes fiers de notre faible taux de désabonnement et de la mise en pratique de nos techniques de fidélisation de la clientèle. N'hésitez pas à consulter notre site Web et voir si nous sommes un bon choix pour vous!

Badger Maps

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