Técnicas de Retención de Clientes: 10 Maneras de (NO) Perder un Cliente

By Hind Allaoui

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"He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir" - Maya Angelou.

La mayoría de los entrenamientos de ventas se basan en cerrar el trato, lograr que el cliente firme la línea punteada e inmediatamente buscar el próximo contrato. Si bien esto es obviamente importante, no es el todo en las ventas. Lo que haces después de firmar un comprador o cliente es igual, si no más importante. La impresión de un cliente sobre tus relaciones con los clientes es primordial. Un estudio de Oracle incluso estimó que 9 de cada 10 clientes abandonan una empresa debido a un servicio de atención al cliente deficiente, y el 86% de los clientes afirman que estarían dispuestos a pagar más por un buen servicio al cliente. Estas estadísticas por sí solas muestran lo receptivos que son los clientes cuando los tratas bien y cuando no. A continuación, hemos diseñado '10' técnicas de retención de clientes que te ayudarán a mantener contentos a tus clientes.

Si bien el título puede ser un guiño tonto a la comedia romántica de 2003 "Cómo perder un chico en 10 días", estas 10 técnicas de retención de clientes para representantes de ventas son consejos serios que te ayudarán a reducir tu tasa de deserción, aumentar tus ventas y, si aplicado correctamente, incluso podría mejorar tu vida amorosa.

Técnicas de retención de clientes:


# 1 - Haz tu investigación



Si bien hacer demasiadas investigaciones de antecedentes antes de un primer encuentro puede echar para atrás a tu posible socio (recomendamos abstenerse de que te gusten las fotos de Facebook de hace tres años) en el área de ventas, está en la lista de técnicas de retención de clientes.

Impresiona a los clientes con todo lo que sabes sobre su empresa familiarizándote con su página web, producto, misión y lo que están buscando. Búscalos en las redes sociales, LinkedIn y Glassdoor para tener una mejor idea de la cultura de la empresa y utilizar esta información para adaptar tu enfoque de ventas continuo a los clientes o empresas específicos a los que intentas vender.

Mantenerte conectado con sus clientes a través de un sitio de redes sociales profesionales, como LinkedIn, no solo te ayudará a construir y fortalecer relaciones, sino que también puede ayudarte a generar más clientes potenciales brindándote información sobre conexiones de segundo grado que también pueden estar interesados en tu producto.

Estarás al tanto de cualquier cambio importante que una empresa realice en su modelo de negocio o necesidades de producto, y estarás listo para proporcionar un servicio de primera clase para garantizar que tu relación continúe funcionando sin problemas, incluso cuando el cliente se ocupa de los cambios de su parte.

# 2 - Comunicación: ponerse en contacto y dar seguimiento

La comunicación es la base de cualquier relación y una de las técnicas clave de retención de clientes. Ya sea que tu relación sea amistosa, romántica, familiar o profesional, saber cómo comunicarse efectivamente y mantener esta comunicación en funcionamiento, te ayudará a aprovechar al máximo tus interacciones. Es posible que hayas hablado y conversado e incluso que hayas pagado la cena primero, pero el hecho de que hayan firmado la línea de puntos no significa que siempre te serán fieles como cliente.

Los clientes que buscan un compromiso a largo plazo querrán y esperan ser cortejados, y en este campo competitivo de ventas, pueden darse el lujo de ser exigentes. Tu deslumbrante primera impresión puede haberlos enganchado, haciendo que su interés sea más intenso y haciendo que te prueben, pero una vez que los intrigas debes mostrarles que eres un vendedor leal y atento, dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para hacer que tus clientes sean felices

Continúa comunicándote y poniéndote en contacto después de que el trato se haya "hecho" para demostrarles que valoras su negocio y deseas mantenerlo activamente en tu equipo. No tengas miedo de llamarlos de vez en cuando, incluso si es simplemente para verificar y asegurarte de que todo va bien. Puedes sentirte seguro en tu asociación, pero haciendo que conste periódicamente que estás presente, disponible y genuinamente involucrado en el negocio de tu cliente hará que tus clientes se sientan satisfechos y bien atendidos.

# 3 - Paciencia

Puedes estar familiarizado con la frase "la paciencia es una virtud" y, aunque puede ser usada en exceso en la cultura pop y los medios, el dicho es verdaderamente sabio más allá de las palabras (y es aplicable a cualquier situación, especialmente para el vendedor inteligente). Una vez que haya firmado un nuevo cliente, puede ser tentador bañarlo en correos electrónicos y llamadas telefónicas para asegurarte de que se mantengan contigo y tu producto. Si bien esto puede funcionar con aquellos clientes que aprecian un flujo constante de atención constante, el consumidor más tentativo puede estar asustado por tu estilo de comunicación asertivo.

Al igual que cuando prueba por primera vez las aguas de una nueva relación, bucear de cabeza con interminables llamadas, mensajes y correos electrónicos, puede convertir un suave 'sí' en un duro 'no'. Tienes que dejar claro a tus clientes que estás allí para ayudarlos, disponible y feliz de ayudarlos. Pero en lugar de sobrecargarlos de amor, sé paciente y tómalo con calma. Distribuye los correos electrónicos a lo largo del tiempo, limita tus llamadas de check-in a una vez por semana y envía un boletín informativo semanal ocasionalmente para recordarles que estás allí.Por supuesto, es importante ponerse en contacto periódicamente con los clientes, pero es igualmente importante recordar la importancia de la paciencia y mostrar tu presencia y apoyo sin asustarlos.


# 4 - Escucha



Escuchar es una de las técnicas de retención de clientes que no se puede pasar por alto. Es probablemente la habilidad más importantes y subestimada que pueda tener un vendedor. Parece simple, pero, tan esencial es saber hablar en tu trabajo, como ser capaz de escuchar atentamente, esto dejará una impresión más fuerte y duradera en tus clientes. Escuchar las preocupaciones, los deseos y las preguntas de tus clientes es esencial para demostrar que realmente te preocupas por lo que dicen y lo que quieren. Esto también te permite aprender más sobre los problemas a los que te podrías enfrentar en el futuro con otros clientes.

Ponte a prueba para convertirte en un mejor oyente. Concéntrate en lo que tu cliente necesita y tómate el tiempo para escuchar sus deseos y retransmitir lo que dijeron para demostrarles que estás escuchando atentamente. Aprender a escuchar con efectividad te ayudará a acercarte a vender mejor a diferentes tipos de personas y, a su vez, aumentar tus ventas y la tasa de retención de clientes. Como humanos, queremos sentirnos escuchados y reconocidos, y cuando escuchas activamente a tus clientes, forjas conexiones más profundas y genuinas y creas más negocios.


# 5 - Positividad



Es importante transmitir a tus clientes y clientes potenciales, que tu producto es el mejor, pero puede ser fácil caer en la trampa de hablar mal de tus competidores en lugar de centrarte en hablar de tu propio producto o servicio. Vas a querer que tus clientes te asocien siempre con positividad, una buena actitud te hará irresistible para cualquiera que esté alrededor de ti. Algo tan simple como hacer un comentario negativo sobre un competidor podría enfriar a tu cliente. Aunque la negatividad no está directamente asociada contigo, cuando expresas activamente opiniones desfavorables, los clientes pueden pensar que no solo eres una persona negativa, sino que es probable que hables mal de ellos a sus espaldas.

Los clientes quieren saber que las personas con las que hacen negocios tienen integridad y una buena moral, por lo que  alejarte de cualquier tipo de negatividad y presentarte siempre con positividad te servirá mucho.

Por supuesto, es imposible evitar toda negatividad en las ventas. Los clientes con frecuencia tienen problemas y si se sienten frustrados con tu servicio o producto, pueden enfadarse con estas frustraciones. Es tu trabajo convertir esta negatividad en algo positivo. A veces, un cliente está molesto por cierta característica que no ofrece tu empresa. Es vital darle un giro positivo enfocándose en todo lo que ofrece su compañía. Haz las preguntas correctas y puedes descubrir que en realidad ofreces lo que el cliente está buscando. Recuerda: las personas te recordarán basándose en vuestras interacciones compartidas. Asegurarte de que esas interacciones sean lo más positivas posible hará felices a tus clientes de continuar haciendo negocios contigo y de atender tu llamada telefónica.


# 6 - Siempre estar aprendiendo

Como vendedor experimentado, puede ser fácil usar obstinadamente los mismos métodos y técnicas de venta durante años, especialmente si han demostrado ser exitosos en el pasado. Pero para mantener el ritmo de los negocios y la satisfacción de tus clientes actuales, es importante mantenerte al día con las últimas tecnologías y buscar activamente materiales de aprendizaje. Todos los grandes vendedores como Jordan Belfort, Grant Cardone y Zig Ziglar, por nombrar algunos, saben que nunca dejarán de aprender, y esto es lo que los distingue.

Vivimos en la era de la tecnología y, afortunadamente, hay miles de aplicaciones diferentes orientadas directamente a los vendedores para facilitarles la vida en el trabajo. Aquí hay algunos que encontramos particularmente útiles:

  • DocScan: escanea y envía documentos importantes sobre la marcha.
  • Keynote: crea presentaciones interactivas para los clientes y llévalas contigo a donde vayas.
  • Aplicación Mobile CRM: obtén la aplicación asociada con el CRM que tú o tu empresa utiliceis, lo que te permite actualizar tu CRM sobre la marcha.
  • Square: acepta pagos con tarjeta de crédito en cualquier momento y en cualquier lugar.
  • LinkedIn: encuentre nuevos contactos y conozca a los posibles clientes actuales.
  • SpotHero: nunca te esfuerces por encontrar aparcamiento cerca de una reunión otra vez, SpotHero asigna mapas de aparcamiento y lotes cerca de ti con los precios indicados, ayudándote a encontrar estacionamiento cercano "barato".
  • Badger Maps: traza las cuentas de tus clientes directamente en un mapa y optimiza tus rutas, maximiza la cantidad de reuniones que puedes tener en un día y minimiza la cantidad de tiempo que pasas en el tráfico.
  • Slack: manténte en contacto con tu equipo a través de esta práctica aplicación de chat.
  • Yelp: si estás en el camino, mantenerte bien alimentado es esencial para tu éxito como vendedor. Descargue la aplicación Yelp en tu teléfono para buscar rápidamente lugares buenos y baratos cerca de ti.


# 7 - Honestidad

Como se indicó anteriormente, es importante ser positivo, pero esto no debe hacerse a expensas de decirle a tus clientes la verdad y ser honesto. Es vital ser sincero. Si hay un cargo de mantenimiento automático al final de cada año, asegúrate de que el cliente lo sepa. Es mucho mejor que la alternativa de cancelar su suscripción o difundir malas palabras. Esta es una de esas técnicas de retención de clientes que no se puede subestimar.

El arte está en expresar la verdad de la forma correcta. Decir una mentira, incluso una pequeña, y ser pillado, es de lo peor. Con esto va tu credibilidad y cualquier posibilidad de venta o negocio continuo. También es mucho trabajo, recordar las mentiras que dices y respaldarlas todo el tiempo. Infoteam ha ideado una gran información sobre la importancia de la honestidad y la integridad en las ventas.


# 8 - Cambia cómo te ves a ti mismo

¡Ser un vendedor que podría vender agua a un pez, hielo a un oso polar, o cualquier otro cliché de analogía de ventas que te gustaría usar es tan del último milenio! Los vendedores más eficaces y exitosos piensan en sí mismos más como vendedores consultores. El trabajo de un consultor es profundizar en las necesidades de sus clientes, escuchar, tomar nota de los detalles únicos específicos del cliente y brindar consejos basados en la información que recopilan. Cambia la forma en que piensas de tus servicios y observa cómo baja tu tasa de abandono y crece tu base de clientes recién firmados.


# 9 - Me encanta la crítica constructiva

Las críticas no siempre son fáciles de escuchar, pero es esencial saber lo que puedes estar haciendo mal para descubrir cómo hacer las cosas bien. Aprende a aceptar la crítica constructiva para perfeccionar tus técnicas de retención de clientes. Para clientes actuales, estate dispuesto a preguntar si tienen alguna inquietud contigo, tu servicio o tu producto. Puede que no tengan una respuesta real para ti, pero si te pones en contacto con ellos para ver si tienen sugerencias o problemas, no solo los involucrarás más en tu negocio y les harás sentir más cuidados, sino que te ayudará a determinar si puede solucionar cualquier problema que tengan antes de que se convierta en una razón suficiente para que abandonen.


# 10 - Contentar a tus clientes

"La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente es del 5-20%“.
Se ha informado que cuesta de 4 a 10 veces más adquirir un cliente nuevo que mantener un cliente existente. Estas estadísticas por sí solas muestran la importancia de poner en práctica las técnicas de retención de clientes anteriores. El blog Badger Maps tiene algunos hallazgos interesantes e información sobre atraer, convertir, cerrar y contentar a tus clientes para que vuelvan por más.

 

Conclusión:

Para concluir, los clientes quieren estar encantados con tu producto o servicio. Debemos asegurarnos de ir más allá en cada etapa del proceso de compra. En este artículo hemos ideado algunas técnicas sencillas de retención de clientes que puedes incorporar a tus reuniones de ventas y llamadas. Cada cliente es especial y debe ser tratado como tal.

En Badger Maps nos enorgullecemos de nuestra baja tasa de abandono y ponemos en práctica nuestras técnicas de retención de clientes. Visita nuestro sitio web para poder ver si somos una buena opción para ti.

Badger Maps

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